Peticiones, quejas, reclamos y fallas

Cómo presentar su solicitud

Puede presentar una petición, queja/reclamo o recurso (PQR) en cualquier momento, por cualquiera de nuestros medios de atención, incluso si su servicio está suspendido. Siempre podrá hacerlo también por la línea de atención telefónica. No necesita abogado, presentación personal ni documentos autenticados, y otra persona puede presentarla en su nombre con su autorización.

Qué información necesitamos

• Nombre completo.
• Número de identificación.
• Correo electrónico, donde le enviaremos la respuesta.
• El motivo de su solicitud y los hechos.

Plazos y derechos

• Respuesta: el operador debe responder dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación (prorrogables por 15 días hábiles más si se requieren pruebas, informándole las razones).
• Silencio administrativo positivo: si no recibe respuesta en ese plazo, la PQR se entiende resuelta a su favor.
• Facturación: no se le puede exigir el pago de la factura para recibir y tramitar su PQR. Si presenta la reclamación antes de la fecha de pago oportuno, no debe pagar las sumas reclamadas mientras se resuelve.
• Recursos: si no está de acuerdo con la decisión sobre negativa del contrato, suspensión, terminación, corte o facturación, puede presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la comunicación de la decisión. La apelación la resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Fuente: Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, Resolución CRC 5050 de 2016, artículos 2.1.24.1 a 2.1.24.7.

Consultar el estado de su solicitud

Escriba el número de radicado y el número de identificación con el que radicó la solicitud.